После предупреждения и оценки «F» от BBB компания GoTrax, производящая электрические скутеры и велосипеды, отвечает.

0
30

Мы все слышали это: «Проблемы цепочки поставок». Это одна из основных причин сбоев во многих отраслях по всему спектру. И в то время, когда продукты микромобильности, такие как электрические велосипеды и электронные скутеры, взлетают со скоростью лесного пожара, многие компании подвергаются критике за медленную доставку и более медленную реакцию на жалобы клиентов. Но в то время как несколько компаний боролись с недовольством потребителей, одна из них вызвала больше гнева, чем кто-либо другой: GoTrax.

Стало так плохо, что Better Business Bureau выпустило редкое публичное предупреждение в прошлом месяце, информируя потребителей о том, что компания помечает GoTrax и присваивает компании рейтинг «F».

Жалобы касались не только медленной доставки, которая затронула большую часть отрасли, но также касались дефектных продуктов и проблем с гарантией.

По честному, GoTrax известна как бюджетная компания, поэтому их электрические скутеры и электровелосипеды отдают предпочтение доступным ценам, а не более высокому качеству производства. Но даже для бюджетной компании жалоб было гораздо больше, чем где-либо еще.

В BBB заявили, что начали расследование GoTrax «после получения сотен жалоб от клиентов в 41 штате США и Канады».

Это…. фигово.

Чтобы выяснить, что пошло не так, и узнать, что они собираются с этим делать, я поговорил напрямую с представителями компании.

И к их чести, они обнажили все.

Директор по маркетингу GoTrax Джефф Лоуренс подробно обсудил со мной эти вопросы. Он объяснил, что они отслеживали свои скользящие отзывы, но не осознавали, что оценка BBB упала до рейтинга «F», пока бюро не опубликовало публичное предупреждение.

Как продолжил Джефф:

Поскольку мы планировали на 2022 год, нашему руководству было очевидно, что для дальнейшего отделения GoTrax от других брендов электрических скутеров нам необходимо улучшить наш сервис.

Мы классифицировали наши жалобы BBB, и это были основные проблемы:

1. Проблема с продуктом – особенно после 90-дневного гарантийного периода.

2. Проблема медленного или недоступного обслуживания клиентов

3. Будущее – что могут ожидать клиенты GoTrax

Затем он обсудил план, разработанный компанией для решения каждой из проблем.

Вопросы надежности продукта

Начав с проблем с надежностью продукта и гарантией, компания GoTrax решила увеличить гарантийный срок с 90 до 180 дней.

Стандарты качества также повышаются, о чем, по словам компании, свидетельствует снижение уровня возврата ее продукции в последнее время более чем на 50%.

Джефф сказал, что это можно объяснить двумя вещами. Во-первых, компания GoTrax работала над улучшением своего производственного процесса, начиная с использования компонентов более высокого качества, таких как разъемы аккумуляторов, аппаратное обеспечение и проводка, и заканчивая внедрением стороннего контроля качества, который проверяет работу завода на месте. Во-вторых, GoTrax начала продавать меньше своих моделей начального уровня и больше более дорогих, но более качественных моделей, таких как GMакс. и G4. Эти скутеры стоят от 599 до 799 долларов по сравнению с самыми дешевыми скутерами GoTrax за 349 долларов.

Наши G4 и GMAX ultra чрезвычайно популярны благодаря самой низкой процентной ставке. В нашей группе Facebook (не управляемой GoTrax, а управляемой настоящими гонщиками) вы можете найти сообщения о людях, дважды или трижды сбрасывающих одометр. Обнуляется через 1000км. Это очень впечатляет для электронного скутера за 599–799 долларов.

Джефф объяснил, что у GoTrax также будет новая серия электрических скутеров, которая дебютирует в феврале и была разработана с учетом отзывов клиентов для дальнейшего улучшения дизайна.

Улучшение обслуживания клиентов

Для многих владельцев скутеров GoTrax обслуживание клиентов стало самой большой претензией к компании. И Джефф говорит, что GoTrax теперь прекрасно осознает этот недостаток.

«Это проблема, которую мы определенно считаем своей ошибкой, и предприняли максимум действий, чтобы исправить это, чтобы сделать год лучшим для GoTrax и его гонщиков».

Джефф объяснил, что одной из самых больших проблем компании во время пандемии была кадровая проблема.

Чтобы помочь, GoTrax теперь дополняет свою внутреннюю службу поддержки клиентов дополнительной сторонней службой поддержки, которую обучают сотрудники GoTrax и которая работает непосредственно с командой. Еще в январе 2021 года команда поддержки GoTrax сократилась до четырех человек. Год спустя эта команда выросла до 29 человек. Джефф говорит, что это помогло им сократить среднее время ответа на заявку до 12 часов.

На этой неделе компания также переводит своих ведущих агентов по обслуживанию клиентов на поддержку по телефону, что, как объясняет Джефф, потребовало более длительного периода обучения для получения знаний о продуктах, необходимых для работы с широким спектром электронных скутеров и электронных велосипедов, предлагаемых GoTrax.

Сейчас GoTrax активно отслеживает свои жалобы BBB и смогла связаться с клиентами по всем жалобам, поданным в 2021 году, хотя Джефф объяснил, что это сложно, потому что BBB иногда предоставляет очень мало контактной информации. Это может затруднить для GoTrax сопоставление жалоб с базой данных клиентов. Быстрая проверка страницы BBB показывает, что многие из этих жалоб теперь отмечены клиентами как решенные. GoTrax говорит, что все еще работает над устранением оставшихся жалоб.

Джефф объяснил, что GoTrax наняла нового менеджера по обслуживанию клиентов, который ранее руководил командой удаленного обслуживания Apple, и наняла нового руководителя группы поддержки по телефону, который ранее руководил поддержкой по телефону в Dyson. Джефф предположил, что если у кого-то есть жалоба, которая не была решена, он может обратиться непосредственно к менеджеру по обслуживанию клиентов GoTrax по адресу Jonathan@gotrax.com.

GoTrax ранее имел 1-звездочный рейтинг на основе отзывов на своей странице BBB, но с тех пор увеличился до 4-х звезд с текущим рейтингом 3,94/5. Оценка BBB «F» по-прежнему остается в силе, но Джефф говорит, что GoTrax обязуется получить оценку «A» и оценку 4,5/5 к концу 2022 года.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Заглядывая вперед, GoTrax теперь усердно работает над тем, чтобы клиенты получали гораздо лучший опыт, чем в прошлом.

Джефф изложил то, что клиенты могут ожидать прямо сейчас:

  • 14 дней, чтобы протестировать новый скутер или вернуть его, если он не удовлетворен.
  • Бесплатная гарантия на 6 месяцев, дополнительный платный план гарантии на 1-2 года от Mulberry.
  • Постоянная поддержка по устранению неполадок и помощь с запчастями, а также постоянно обновляемые руководства по продуктам.

Заглядывая в будущее, GoTrax внедрит эти функции к маю 2022 года:

  • Открытие сервисного центра в Далласе, штат Техас, для ремонта скутеров по гарантии и предложения недорогого ремонта скутеров с истекшим сроком гарантии. Команда, по-видимому, уже набрана и работает над подготовкой нового сервисного центра.
  • Увеличение усилий по поиску запчастей и поддержанию их на складе, несмотря на текущие проблемы с цепочкой поставок. Компания также отправляет больше запасных частей вместе с новыми моделями, поэтому у владельцев уже есть детали, если они потребуются.
  • Потенциальное увеличение гарантии до 1 года на более дорогие модели и новые модели 2022 года.

Как продолжил Джефф:

В этом году наша главная цель — от собственности до сотрудников — повысить ценность для наших клиентов. Мы хотим, чтобы каждый клиент GoTrax был уверен, что 1) вы получите 100% рабочий самокат, 2) если у вас есть какие-либо проблемы, вы всегда можете связаться с нами с понедельника по пятницу и 3) будь то новый, в течение 6 месяцев или позже. гарантия у нас всегда есть решение для наших клиентов, чтобы снова начать кататься.

Плохие отзывы в конечном итоге являются частью ведения бизнеса. Вы не можете угодить всем. Каждую неделю мой почтовый ящик переполнен людьми, которые рассказывают мне, почему компания X — худшая в мире, потому что произошло Y, а бренд электровелосипедов/электроскутеров, должно быть, разваливается, потому что он не дал им Z. Я не думаю, что я слышал об одной микромобильной компании, у которой нет жалоб на поддержку, циркулирующих в Интернете. И сейчас ситуация хуже, чем когда-либо, из-за растущего спроса в сочетании с ограниченным предложением. Это идеальный шторм.

Но GoTrax был в своей собственной лиге, когда дело доходило до плохих отзывов. В то время как я получал электронные письма от большинства компаний в равной степени, жалобы на GoTrax стали поступать быстрее и яростнее, чем когда-либо. Что-то явно было не так, и я понял, что пришло время потребовать от компании объяснений.

Я действительно впечатлен тем, как GoTrax взял на себя ответственность и сказал: «Мы облажались. Вот как мы пытаемся сделать это правильно для текущих клиентов с проблемами, и вот как мы пытаемся предотвратить это в будущем».

Это не освобождает их от плохой практики. И такое понимание, безусловно, проливает свет на то, что произошло. Четыре человека в службе поддержки? Ух ты. В крупных компаниях, таких как Rad Power Bikes, буквально сотни людей работают на телефонных линиях и в службе поддержки по электронной почте / в чате.

Но я рад видеть, что GoTrax делает реальные улучшения там, где это важно: а именно в надежности продукта и поддержке. Лучшее решение — сделать так, чтобы ваши вещи меньше ломались. Но поскольку некоторые вещи всегда ломаются, эффективное обслуживание является необходимостью.

Поэтому я с осторожным оптимизмом смотрю на то, что GoTrax сможет достичь своих целей и выполнить свои обязательства перед клиентами. Но время покажет. Как будет их рейтинг BBB.

.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь